Туристический и гостиничный бизнесы тесно связаны друг с другом. По сути — это сервисы для комфортного отдыха клиентов, которые предполагают недолгое проживание в различных средствах размещения за деньги.
Популярным остановочным пунктом для отдыха людей считаются отели. Как правило, они большие, с многочисленными номерами разного класса.
Бывают следующие виды вариантов проживания:
Классификацию можно проводить по целевой аудитории и предназначению. Например, выделить Casino Hotel или конгресс-отели в отдельную категорию.
Показатель работы любого отеля складывается из численности номеров, класса, степени загруженности, спектра предоставляемых услуг и их ценами.
Самым известным способом разделения гостиниц можно считать категории звездности. В России их всего 6 и то, какую цифру присвоить отелю решает специальная аккредитованная организация.
Гостиница уровня «5 звезд» предполагает самое великолепное и максимально комфортное пребывание. Чем выше стоимость номера, тем лучше сервис. Гостя начинают шикарно обслуживать прямо с порога. Внутри комнат, размер которых, как правило более 15 кв.м., есть дорогая удобная мебель, мини бар, телефон, телевизор, сплит-система и беспроводной интернет. Если отель относится к категории бизнеса, то в нем должна быть переговорная и спортивный зал, а если он курортный, то обязательно наличие бассейна, СПА-центра, анимации и облагороженной территории.
Общий список услуг 5-звездочных отелей включает: химчистку, наличие ресторанов разной кухни, сувенирную лавку, пункты обмена валют, бар и прочее.
В гостинице «4 звезды» отдыхающим будет тоже достаточно комфортно, но особого великолепия не будет. В целом, она похожа на пятерку, но питание и сервис будут чуть хуже.
Отдых в отеле «три звезды» считается бюджетным вариантом. В этих категориях неплохие условия для проживания: ванная комната с уборной в номере, есть бар или кафе, в котором гостям предлагают завтрак.
Номера в двухзвездочных отелях все максимально скромные: минимум мебели в комнате, а душ и туалет, как правило, находятся в общем пользовании.
Крайне редко попадаются гостиницы класса «1 звезда». Обычно такие небольшие места для ночлега находятся где-то в пригороде и имеют 5-8 номеров, в которых есть спальное место, тумба и табурет.
В мире связка гостиниц достаточно распространенное явление. Это понятие собирает в одну сеть отели с идентичным уровнем обслуживания, предоставляемых услуг, дизайном помещений и системой работы с клиентами.
Самые крупные гостиничные сети в 2021 это:
1. Wyndham Worldwide
2. Марриотт Интернэшнл
3. Hilton Worldwide
4. Отели Бест Вестерн
5. Accorhotels
Подобная структура гостиниц хорошо влияет на туристическую индустрию. Из плюсов можно отметить:
Маркетинг – это род занятий, нацеленный на удовлетворение потребностей человека с помощью обмена. В гостиничном бизнесе это значит: найдите или создайте гостю вашего отеля то, что ему требуется и обменяйте это на денежные средства. Одним из распространенных направлений маркетингового планирования считается комплекс «4Р».Такое название сложилось из четырех заглавных букв английских слов: Product, Price, Place, Promotion.
Рассмотрим все 4 направления этого комплекса относительно гостиничного рынка.
1. Product — услуга, товар. В данном случае слово «продукт» заменяется на «услуга». Сфера деятельности отелей – это обслуживание гостей, продажа номеров, работы ресторанов и персонала. Все должно быть на высоком уровне и направлено на желания клиентов. Бывает так, что некоторые гостиницы работают с разными группами рынка с различными пожеланиями. К примеру, бизнесмены хотят видеть в отеле конференц-зал, а семьи с детьми – анимацию и детскую площадку.
2. Place — способы распространения. В гостиничной сфере — это варианты взаимодействия с клиентом, которые приводят его к покупке услуг. Существуют прямые способы общения, такие как интернет, электронная почта и звонки по телефону. И скрытые: через посредников или турагентства.
3. Promotion — продвижение. Основная цель этого направления — это ознакомить гостей с услугами отеля. Это делается с помощью рекламы, пиара, продаж.
4. Price — цена. Формирование цены является важной частью маркетингового плана. Большинство крупных гостиниц активно применяет скидочные программы, чтобы привлечь самых разных клиентов. На стратегию образования цен влияет наполненность гостиницы в разные периоды времени. Например, летом запросов на бронирование больше. Начинается сезон отпусков и часто проводятся различные мероприятия, такие как спортивные соревнования или конференции. В такой период подъема цены повышаются. Когда происходит спад, и спроса на бронирование почти нет, то расценки будут минимальные. В межсезонье придерживаются средних тарифов на услуги отеля.
Расценки гостиницы могут отразиться на его имидже. Поэтому, люксовые отели стараются держать репутацию и не снижают тарифы в зависимости от сезона.
Все 4 направления маркетингового комплекса работают в единой системе. Наглядно это выглядит так:
Кроме классического «4Р», в гостиничной сфере широко используется комплекс «7Р». Кроме вышеуказанных четырех составляющих, в него входят: People, Process и Physical evidence.
Относительно отелей, эти направления можно описать так:
Хорошие результаты работы отеля зачастую зависят от понимания руководства, каким образом формируется и побуждается спрос в данной сфере бизнеса. Главное определить превосходство отеля на рынке, найти своего персонального потребителя, а также корректировать основные цели бизнеса в отношении рынка услуг. Нюансами могут быть:
В основе гостиничного сервиса лежит комфорт. Из самых известных недочетов в работе отеля можно выделить:
К внешнему маркетингу можно отнести:
1. Подрядчики. Тут главное найти качественных поставщиков продукции и услуг.
2. Бизнес-партнеры. Важно проводить маркетинговый анализ ваших соперников на рынке. Обратите внимание на расценки конкурентов. Подумайте в чем их сильные и слабые стороны? Чем выделяется их отель?
3. Коммерсанты. Нужно сотрудничать с туристическими операторами и турагентствами. Договоритесь о продажах через подобных посредников. Например, подумайте о рекламных буклетах и каталогах.
4. Потенциальные клиенты.
5.Покупатели услуг отеля.
В этом вопросе важна постоянная работа с клиентами. А именно: понимание нужд и запросов, составление общей базы гостей, четкая ориентация бизнеса.
Внедрение современных технологий дает огромные возможности гостинице и помогает в продажах Из плюсов реализации через интернет-системы стоит выделить:
Клиенты отеля имеют свои персональные запросы, но в целом они похожи. Стоит изучить рынок покупателей и направить исследования на:
Главная цель этого изучения — понять по каким критериям люди подбирают себе отель. Для более точного результата найдите ответы на вопросы: кем они работают, и как проводят отдых?, зачем путешествуют?, что является побуждением к действию?, сколько денег тратят на отдых?
Эти данные можно получить с помощью анкетирования или прямого общения с гостями отеля.
Эффективным рекламным средством для отеля является пиар. С помощью грамотной PR-кампании можно повысить узнаваемость бренда и повысить лояльность клиентов.
Применяйте следующие способы:
1. Разглашайте информацию в отеле. Расскажите о номерах, переговорной, режиме работы ресторана, разновидностях кухни, наличии автостоянки и т.д.
В этом вопросе очень важна грамотная работа сотрудников всего отеля, но в большей степени работников рецепции, которые напрямую общаются с гостями. Поэтому, руководству стоит внимательно относится к выбору кадров и постоянно следить за их развитием и обучением.
Для сплочения рабочего коллектива стоит применять эти ПР-методы:
2. Средства Массовой Информации.
Все отели работают со СМИ. Их отбор основан на целевой аудитории. Определите, какие издания подойдут для рекламы вашего отеля? Подумайте о продвижении на различных интернет-ресурсах.
3. ПР-компания.
Продумывая рекламу отеля, учитывайте цель, которую хотите достигнуть. Правильно спланированная PR-акция способна решать разные задачи. В гостиницах чаще всего проводят:
4. Работа с клиентами.
В отеле должна быть специальная контактная служба по работе с клиентами. Она собирает данные, обрабатывает и при необходимости публикует их СМИ, в том числе в «домашнем» издании. В нем пишется о предстоящих мероприятиях и интересных событиях. Помимо общения с постояльцами, она должна организовывать ПР-мероприятия в гостинице.
Применение PR-компаний наиболее успешно проходит в отелях международного уровня. Во всех других гостиницах пиаром занимается управляющий или маркетинговая служба.
Сегодня туристы предпочитают самостоятельно резервировать подходящую гостиницу через интернет, не прибегая к услугам турфирм. Почти все отели имеют свой персональный веб-сайт, на котором можно подробно прочитать описание, цены, расположение и прочую полезную информацию.
Есть специальные сервисы, в которых собрано все нужное для путешественников. На них можно прочитать мнения людей об отдыхе и посмотреть реальные фотографии местности.
В интернете большой популярностью пользуется площадка Trivago. Она очень простая в работе. За пару кликов можно подобрать себе подходящее место для отдыха. С помощью фильтра программа выдаст идеальный отель по цене, расположению, уровню сервиса, питанию и т.д. Тут есть различные варианты для бронирования, начиная с роскошного отеля класса люкс, заканчивая хостелом.
Вот так выглядит интерфейс данного сайта:
В онлайн-системах возможно настроить фильтр самым удобным для туриста способом. Из критериев можно выбрать:
Топ-5 популярных сервисов на 2021 год:
1. Booking
Сервис отличается простым интерфейсом и большим объемом данных. На данном сервере есть:
2. Ostrovok
У сервиса удобное окно поиска места и времени отдыха. Можно забронировать прямо с платформы, указав удобный способ оплаты. Фильтр на сайте поможет выбрать подходящее жилье. Сортировать можно по категориям отеля, удаленности от центра города, ценам за сутки, наличию фитнес-центра. Тут можно ознакомиться со средним баллом, который получил отель по отзывам постояльцев, а также посмотреть наличие доступных номеров.
3. Agoda
Сервисом с момента его основания воспользовалось более 15,5 миллионов туристов. Тут предусматривается 100% оплата проживания. Отменить бронь можно бесплатно, также есть система бонусов, которые можно превратить в реальные скидки.
4. Hotellook
Этот сервис-метапоисковик. Он сравнивает стоимость по нескольким источникам. Бронировать можно прямо тут, либо перейти по подходящей ссылке. Вариантов отелей и хостелов на сервисе много. Для тех, кто зарегистрируется в системе, предоставляется интересная возможность: если прикрепиться к конкретному отелю, то получится отслеживать цены на бронирование в нужные даты.
5. Roomguru
Это тоже метапоисковик. Поисковая система устроена таким образом, что клиент способен не только перейти на веб-ресурс интересующего его отеля, но и на близкие с ним источники бронирования. Из плюсов стоит выделить наличие опции сравнения цен на разных ресурсах. На сайте также есть фильтр поиска и удобное приложение для мобильных телефонов.
Гостиничный бизнес постоянно расширяется. С ним увеличивается и число конкурентов. Поэтому современный маркетинг имеет большое значении в продвижении отелей. Чтобы быть в лидерах рынка, стоит изучать и развивать навыки в маркетинге. Современные методы развития бизнеса предполагают:
1.Индивидуальный подход к клиентам
Очень важно иметь профессиональный штат сотрудников в отеле. Такая мелочь как доброе приветствие, может стать плюсом в глазах гостя, а медлительность оформления при заезде — минусом.
2. Работа Е-commerce-специалиста
Хороший диджитал специалист обязательно должен числиться среди сотрудников отеля. Разработка стратегии продвижения и выбор инструментов маркетинга — это основа его работы. Прибыль, которую отель получает через онлайн-ресурсы, зависит от такого менеджера.
3. Е-mail-маркетинг.
Массовая рассылка по базе клиентов считается хорошим способом продвижения гостиничного бизнеса. Помните, что ответная реакция от пользователей на данные сообщения бывает не сразу.
4. Мобильный трафик
Специалист по рекламе должен продвигать отель таким образом, чтобы это было доступно пользователям всех мобильных устройств.
5. СММ
Отелю стоит рекламировать свои услуги в соцсетях. Новшества тут случаются очень быстро. Поэтому важно продумать грамотную SMM-стратегию и быть в курсе последних изменений.
6. Digital-маркетинг.
Работа специалиста по маркетингу заключается в сборе заявок и их анализе. От источников получения клиентов зависит финансирование digital.
7. Аутсорсинг.
Иногда стоит предать часть работы отеля специалистам профильных компаний. Грамотное сотрудничество поможет развитию вашего бизнеса.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что маркетинг в гостиничном бизнесе будет активно развиваться в трех направлениях: цифровом продвижении, онлайн-продажах и веб-сайтах.