CRM для руководства как городского, так и загородного отеля — это контроль и полная ясность всего, что происходит в продажах, а для его сотрудников это удобный инструмент, который в разы упрощает учет, обработку заявок и взаимодействие с клиентами. Такая система нужна, чтобы больше продавать и этого можно добиться благодаря списку вопросов, которые она решает:
Разберем принцип действия этой системы на базе CRM Битрикс24.
Сообщения от клиентов могут поступать откуда угодно, удобным для них способом: с e-mail почты, по телефону, из чата на сайте, через социальные сети или различные приложения. Все это попадает к менеджеру отеля в работу. Сбор таких обращений и обратная связь может стать для него рутиной. В CRM все эти способы связи объединены в единый контакт-центр, в котором видно абсолютно все истории переписки и записи звонков.
Любые заявки, попавшие в систему 100% будут обработаны: ни одно сообщение не потеряется, а скорость ответа приятно удивит ваших гостей.
Можно сделать в определенном месте на сайте специальный блок для общения с клиентами. Визуально, он будет похож на чат, но теперь в нем люди могут писать свои обращения тем способом, к которому привыкли, например через соц. сети или мессенджеры.
Таким образом, клиент всегда получит быстрый ответ, а вы — его контактные данные. Затем идет обработка сообщения. И в дальнейшем это даст понимание того, какие каналы лучше использовать для настройки рекламных объявлений.
С клиентской базой нужно постоянно работать и в этом незаменим CRM-маркетинг. Система поможет отфильтровать данные гостей по нужным для вас параметрам и создать сегменты.
Таким образом у вас будут полные данные о клиенте. В его личном профиле вы сможете посмотреть ФИО, контакты и т.д., а в общей базе будет указан возраст, число броней в отеле и сумма прибыли. Менеджер гостиницы может делать тэги, учитывая полученную информацию от гостей во время общения с ними, и дополнять данные в системе. Это очень пригодится при дальнейших рассылках.
К примеру, среди постояльцев вашего отеля числятся фотографы. Система прогонит их по тэгу #фотограф и можно сделать рассылку об интересной фотовыставке. В тексте письма даем выгодное предложение на бронирование в отеле и порадуем гостя приветственным шампанским.
Ключевые слова могут быть самыми разными: статус, день рождения, район, хобби и даже характер. Может получится так: молодой богатый мужчина, любит дорогие автомобили, не ест мясо. Эти данные помогут сформировать максимально точное и эффективное предложение.
Зная характер гостей, можно продумать правильную тактику общения с ними. С кем то уместно пошутить, а кем-то лучше вести себя более сдержанно. Расселяйте людей грамотно: шумных и тихих гостей стоит разместить в разных корпусах.
Система CRM отслеживает повторных клиентов и те источники, откуда поступает заявка на заселение. Если человек бронирует через онлайн туристические агентства (ОТА), это сразу можно увидеть. В этом случае, отелю лучше предоставить скидку для таких клиентов и перенаправить их на личный сайт гостиницы.
Эффективная работа системы может контролировать источники заявок от гостей. В случае повторного использования для брони ОТА, автоматически включается прогрев аудитории: с помощью рекламы, рассылок или индивидуальных предложений.
Обслуживание клиентов включает в себя разные виды услуг. Автоматически повысить продажи за счет анализа поведения клиентов, и нарастить сервис поможет система CRM.
В CRM все контактные данные и имена сохраняются. При обращении клиента, менеджер видит всю историю предыдущего общения и сразу может сориентироваться и оперативно ответить на обращение.
Клиент будет рад, что к нему обратились по имени и быстро нашли решение его вопроса без дополнительных выяснений. Сотруднику отеля достаточно просто зайти в систему и увидеть нужную информацию.
Для качественного сервиса можно использовать механизм постановки задач. Например, автоматически задать уборку номеров к прибытию гостя с указанием времени заезда. Горничная может видеть комментарии менеджера или самого клиента в приложении Битрикс24, там же пишется отчет об уборке. В задачах можно написать о системе подарков, если она предусмотрена в отеле.
При заселении клиент будет рад, что работники гостиницы обратили внимание на его просьбу и, к примеру, заранее включили кондиционер в номере или оставили дополнительное полотенце.
Выезжающим из отеля гостям стоит отправить письма, в которых будет подготовленная онлайн-форма для заполнения. Люди смогу оставить отзыв, написать свои впечатления о гостинице или оценить предоставленный сервис. И, если вдруг им что-то не понравилось, то у вас будет время это исправить, до того как негативная информация распространится в сети.
Негативные отзывы обязательно надо отрабатывать. Предположим, что в ответ на рассылку пришло сообщение о том, что гостиница не понравилась: плохая еда, нет ежедневной уборки номеров, в отеле не ловит интернет. В таком случае следует принести свои извинения, по возможности устранить неполадки, подарить персональную скидку на следующую бронь и подарить приятный бонус в виде, например, сладкого десерта. Таким образом вы можете вернуть лояльность клиента.
Можно настроить систему CRM так, что в дату выезда клиента она автоматически поставит задачу горничной на клининг номера, а сотруднику рецепции нужно будет собрать все необходимые бумаги: это может быть счет или распечатка брони. Для клиента это значительно сэкономит время.
Для того чтобы понимать, что происходит в продажах отеля, стоит подключить систему Битрикс24 к рекламным кабинетам гостиницы. Вам станет доступна информация о расходах на рекламу на разных ресурсах и о всех действиях, которые предпринимались. Вы сможете посмотреть цену каждой заявки и сделки. С помощью сквозной аналитики можно оценить рентабельность рекламы. Допустим, на привлечение клиента ушло 2000 руб., в гостинице он потратил 10 000, прибыль отеля составит 8000 руб.
Когда гости уже выбрали отель, забронировали номер, у них могут возникнуть мысли о правильности своего решения. И цель отеля — объяснить клиентам, что гостиница достойная, не стоит искать изъяны заранее и рассматривать другие возможные варианты.
Для этого, после подтверждения брони от клиентов, через CRM настройте рекламу, показывающую плюсы гостиницы. В случае, если средняя трата в отеле составляет 15 000 руб., то целесообразно выделить на рекламные объявления 500 руб.
Система постановки задач Битрикс24 предполагает наличие сроков, с функцией напоминания. Это поможет сотрудникам выполнять свои поручения вовремя. Задачи формируются прямо в чате.
Таким образом сотрудники гостиницы меньше ошибаются, а руководство не тратит много времени на работу с персоналом.
Также в CRM системе можно увидеть, насколько продуктивен труд работников отеля.
В статье описаны главные моменты, которые можно решить с помощью установки CRM для отеля. Главное, не торопиться! Начните с объединения всех каналов связи, постройте воронки продаж для работы сотрудников в системе, обучите их правильно действовать в CRM. Дальнейшие действия стоит делать чуть позже.
Если вы еще не используете эту эффективную систему для вашего бизнеса, то мы поможем вам с ее установкой: выберем оптимальный тариф, наладим CRM под вашу гостиницу, проведем обучение работников. Оставляйте заявку, и мы ответим вам в ближайшее время.